Wow-efekti joka keikalla

Suusta-suuhun on tehokkainta markkinointia

Kun naapuri kertoo viereiselle naapurille, että "se [Sun Nimi] tekee tosi siisteä jälkeä ja tuli ajoissa", sä saat asiakkaan ilmaiseksi. Tämä on parempi kuin yksikään mainos, paremmin kuin yksikään flyer, paremmin kuin yksikään Facebook-postaus. Tähän tähtää koko sun bisneksesi.

Suusta-suuhun -markkinointi syntyy yhdestä asiasta: tee aina enemmän kuin lupasit. Tätä kutsutaan overdeliveryksi, ja se on ainoa pysyvä kilpailuetu palvelubisneksessä. Asiakkaat unohtavat hinnan parissa viikossa. He muistavat tunteen siitä että saivat enemmän kuin odottivat.

Konkreettisia overdelivery-esimerkkejä

Nurmenleikkuu: Lupasit leikata. Leikkaat, haravoit jätteet, trimmaat reunat ja viet roskat mukana, vaikka et luvannut. Lopuksi otat puhaltimen ja puhdistat ajotien pakomootteinensa.

Lumityö: Lupasit kolata pihatien. Kolaat sen, ja lisäksi hiekoitat liukkaat kohdat ilmaiseksi vaikka et luvannut. Etsit auton kohdalta jään ja poistat sen. Lähetät asiakkaalle viestin: "Tehty, hiekoitin myös portaat."

Kotisiivous: Lupasit yleissiivouksen. Siivoat sen, ja jätät kiitoslapun pöydälle "Kiitos kun sain auttaa, jätän tämän pikku raikastimen lahjaksi". Pikku raikastin on Lidlistä 2 €.

Painepesu: Lupasit pestä terassin. Peset sen, ja lisäksi peset ekstrana 1–2 m² ajotietä terassin vierestä, jotta saumakohta näyttää siistiltä.

Ikkunoiden pesu: Lupasit pestä ulkoa. Peset, ja lisäksi pyyhit kuivaksi sisältä jokaisen ikkunalaudan.

Yhteinen tekijä: pieni ekstra joka maksaa sulle 5 minuuttia ja 1–2 €, mutta tuottaa "vau"-reaktion asiakkaalla. Ja sen jälkeen hän kertoo siitä naapurilleen.

Ennen ja jälkeen kuvat ja videot

Ota kaikilta keikoilta. Ei poikkeusta. Tämä on sun markkinointimateriaalisi seuraaville asiakkaille, sun arvostelusi naapureilleen, sun voittosi joista innostut itsekin.

• Ennen-kuva — heti kun saavut, ennen kuin koskettelet mitään. Otat 2–3 kuvaa eri kulmista.
• Jälkeen-kuva — kun olet valmis. Sama kulma kuin ennen-kuvassa, jotta vertailu on selkeä.
• Prosessikuva tai timelapse — keskellä työtä. Tämä on hyvää some- ja Reels-materiaalia.
• Detalji-kuva — siisti reuna, kiiltävä ikkuna, tasainen pinta. Tämä todistaa laatua.

Tallenna nämä Google Photosin "Portfolio"-kansioon järjestyksessä. Käytä Canvalla flyer-päivityksissä, Instagram- ja TikTok-postauksissa, Google Business Profilen kuvavarastossa, ja näytä ovella ovelta ovelle -kierroksella.

Lue luku 07 (Some) tarkemmin siitä, miten käytät kuvia markkinoinnissa.

Asiakaspalvelu ratkaisee

Tärkein nyrkkisääntö: vastaa viesteihin minuuteissa, ei tunneissa.

• Kun viesti tulee, vastaa heti vaikka olisit kiireinen. "Hei, kiitos viestistä, olen kohta valmis tähän keikkaan ja palaan sun asiaan parin tunnin sisällä." Ihminen odottaa kyllä, kun hän tietää että vastaus tulee.
• Lähetä muistutus päivää ennen keikkaa — "Hei, muistutus huomisesta keikasta klo 14. Soitan kun olen lähellä. Onko vielä jotain mitä haluatte mainita?"
• Soita 10 minuuttia ennen saapumista — "Hei, olen 10 minuutin päässä, oletteko paikalla?" Tämä luo ammattimaisen vaikutelman ja varmistaa että asiakas avaa portin tai oven.
• Lähetä jälkikuva ja viesti keikan jälkeen — "Tässä jälkeen-kuva. Toivottavasti olette tyytyväisiä, jos jotain pitää korjata, ilmoittakaa heti."
• Pyydä arvostelu 24–48 tuntia keikan jälkeen, kun positiivinen kokemus on vielä mielessä.

Vakioasiakas on kultakaivos

Hustlaus ei ole kerran-keikkojen ketju. Se on vakioasiakkaiden rakentaminen. Yksi viikoittainen nurmenleikkuu­sopimus 60 €:lla = 60 € × 18 viikkoa = 1 080 € yhdeltä asiakkaalta yhdessä kesässä.

Miten pidät vakioasiakkaan tyytyväisenä:

• Pidä sama hinta vuoden ajan — älä nosta vakioille, jotta heillä ei ole syytä etsiä halvempaa.
• Tee jokainen keikka tasalaatuisesti — ei nukkumis­päiviä. Vakio asiakas vertaa joka keikkaa edelliseen.
• Yllätä satunnaisesti — kerran kesässä tuo pieni lahja, esimerkiksi pakkaus kahvia tai pullaa. Tämä maksaa sulle 5 € mutta tekee asiakkaasta lojaalin elämänkumppanin.
• Muista perheen jäseniä ja koiraa nimellä — "Miten Pekka jaksoi opintojen kanssa?" Tämä on inhimillistä, ja siksi se erottuu.
• Lähetä joulukortti tai uudenvuodentoivotus — kerran vuodessa muistutus että olet olemassa.

Suosittelu (referral) -järjestelmä

Pyydä jokaiselta tyytyväiseltä asiakkaalta suosittelua. "Jos tunnette ketään naapureista joka tarvitsisi samaa palvelua, kerro heille mustä." Älä pelkää tätä, suomalaiset suosittelevat mielellään palveluita kun ovat tyytyväisiä.

Konkreettinen suosittelubonus toimii erinomaisesti:

Tämä on win-win-win: sä saat uuden asiakkaan, vanha asiakas saa alennuksen, uusi asiakas saa alennuksen. Joka tasolla joku voittaa.

Pidä Sheetsissä kirjaa kuka suositteli ketä, jotta sä muistat antaa luvatun alennuksen. Tämä on luottamuksen rakentamisen ydin.

Ongelmatilanteet, mitä jos jokin menee vikaan

Joskus asiakas reklamoi. Joskus joku tavara rikkoutuu. Joskus sä myöhästyt. Tämä on bisnes, ei kaikki suju täydellisesti. Ammattilaisuus näkyy siinä, miten käsittelet ongelmat.

Reklamaatio

Kuuntele rauhallisesti, älä puolustaudu. Kysy "mitä sun mielestäsi pitäisi tehdä että tilanne korjautuu?" Yleensä asiakas haluaa pienen alennuksen tai uuden käynnin korjaamaan asian. Tee se heti, älä riitele 30 €:sta.

Sääntö: jos asiakas on selkeästi väärässä, mutta riita maksaa enemmän aikaa kuin alennus rahaa, anna alennus. Tee mielenrauhan kannalta hyvä päätös, ei oikeudenkäynnin kannalta.

Rikkoutuminen

Jos rikoit jotain (esimerkiksi kaaduit ikkunalle painepesurin kanssa), kerro asiakkaalle heti rehellisesti, ja korvaa täysimääräisesti. Tämä on syy miksi sulla pitää olla vastuuvakuutus, mutta jos sulla ei vielä ole, korvaa silti omasta pussista. Maine on rahaa arvokkaampaa.

Esimerkki: rikoit asiakkaan terassilampun (60 €). Kerro heti, soita kauppaan, osta uusi, asenna paikalle samana päivänä. Asiakkaasi muistaa tämän, ja kertoo sen myös naapureilleen.

Myöhästyminen

Soita asiakkaalle 30 minuuttia ennen sovittua aikaa, jos näet että myöhästyt. "Hei, jään kiinni edellisellä keikalla, olen 30 min myöhässä. Sopiiko vielä?" Yleensä sopii. Älä koskaan ilmesty myöhässä ilman yhteydenottoa.

Sairauspäivä tai peruuntuminen sun puolelta

Soita aamulla heti kun tiedät että et pysty tulemaan. Tarjoa korvaava aika ja jos mahdollista pieni alennus seuraavalle kerralle. "Hei, valitettavasti sairastuin, en pääse tänään. Voinko tulla huomenna samaan aikaan, ja annan ekstrana ilmaiseen reunatrimmauksen?" Tämä kääntää negatiivisen tilanteen positiiviseksi.

Tee kaikesta järjestelmällistä

Jos teet 10 keikkaa viikossa, sä et muista kaikkea. Sulla pitää olla rutiinit jotka takaa että jokainen asiakas saa saman tason palvelun.

• Keikkalista kalenterissa — Google Calendar, värikoodattu palvelutyypin mukaan.
• Asiakaslista Sheetsissä — luvussa 10 (Työkalut) tarkemmin.
• Viestilista mallit — "saapumisviesti", "keikan jälkeen viesti", "arvostelupyyntö". Kopioit ja täytät tiedot.
• Tarkistuslista per palvelu — esim. nurmenleikkuu: 1) leikkaa nurmi, 2) trimmaa reunat, 3) vie roskat, 4) puhalla ajotie, 5) ota jälkeen-kuva, 6) lähetä viesti, 7) pyydä arvostelu. Kun seuraat listaa, et unohda mitään.